店を始める当初は、誰しもがむしゃらです。
丁寧に仕込みをし、調理に気を使い、店の隅々まで磨き上げ、笑顔で元気よくお客様にお声掛けをします。そこには最高の一杯を提供しようという気概、来店してくれたお客様への感謝が溢れ出ています。そういう店には少しずつ人が集まり、日が経つにつれどんどん軌道に乗ってくるでしょう。
そして、軌道に乗ると、これでもう大丈夫だという“安心感”という錯覚が芽生えてきます。すると気が緩み始めてしまいます。
ほんの少しのスープの温度変化。
掃除のやり残し。
冷暖房の温度管理の鈍化。
ラーメン鉢の片付けスピード。
私語。
臨時休業…etc.
それは小さなことかもしれません。
しかし、お客様は敏感です。
少しだけ味の落ちたラーメンは完食されず、
餃子も一皿に数個残り、
帰りに「美味しかったよ！」という言葉が聞かれなくなります。
アンケートにも不満のヒントは隠されています。
「あれ？前はいい店だったのに…」という失望が、変化としてどこかに必ず表れているはずです。
この変化に気付くのか気付かないのかが、大きな分岐点になるでしょう。
お客様の変化を見落としてしまうと、結果として少しずつ店の客足が落ちていってしまいます。
もちろん、事前に胆に銘じておけば、避けて通ることができます。
お客様が敏感である以上に、私達がお客様の変化に敏感であることを心がけたいものです。
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